Описание
[LIST]
[*][P]В вашей компании есть внутренние службы, которые должны оперативно обрабатывать запросы сотрудников? [/P]
[*][P]Это могут быть запросы по оснащению и/или адресная передача обратной связи по работе эти внутренних служб? [/P]
[*][P]Необходимо отслеживать удовлетворенность сотрудников работой этих служб? [/P]
[*][P]Необходимо строить мотивацию специалистов этих служб в зависимости от качества их работы? [/P]
[/LIST][P][/P]
[P][B]Если на любой из вопросов выше вы ответили “Да”, то вам поможет [/B][B]наш модуль Helpdesk.
[/B][/P]
[P][IMG WIDTH=540 HEIGHT=44]https://i.gyazo.com/892ee487f64ae2d70a529039db977cd1.png[/IMG]
[/P][LIST]
[*][P]Сотрудникам не нужно переходить из одной системы в другую, они решают свои проблемы внутри корпоративного портала;[/P]
[*][P]Сотрудникам легко формировать свой запрос используя мастер создания обращения, где в зависимости от ответа на предыдущий вопрос он получает уточняющие вопросы и специалист получит уже все детали, что либо исключит, либо сократит время обработки запроса;[/P]
[*][P]В зависимости от ветки мастера создания обращения, по которой пошел сотрудник, будет автоматически назначен тот специалист, который решает именно эту категорию вопросов и поможет сотруднику максимально быстро;[/P]
[*][P]Все категории обращений можно решать в одном месте, обращение ли это в ИТ или иную службу, или вообще это обратная связь руководству: жалоба, похвала или совет;[/P]
[*][P]Сотрудник может отправить своё обращение анонимно.[/P]
[/LIST][B][IMG WIDTH=834 HEIGHT=320]https://i.gyazo.com/1e3508048c286b4c90ca08eda95bab07.png[/IMG]
[/B][IMG WIDTH=800 HEIGHT=78]https://i.gyazo.com/44d08e54049608233cbcfd6891a1a534.png[/IMG]
[LIST]
[*][P]Специалист получает структурированный запрос, что сильно уменьшает время на переписку и выяснение деталей и обстоятельств;[/P]
[*][P]Специалист получает запросы по тем категориям, в которых он максимально компетентен и ему не нужно искать кто может ему помочь их разрешить;[/P]
[*][P]Специалист пользуется фильтрами и сортировками, параметрическим и поиском по тексту и может использовать старые обращения как базу знаний;[/P]
[*][P]Словарь быстрых ответов дополнительно сокращает время на обработку обращения;[/P]
[*][P]Специалист приносит пользу и помогает коллегам быстрее.[/P]
[/LIST]
[IMG WIDTH=534 HEIGHT=44]https://i.gyazo.com/b7eca09bd1343e5c48ccee4e404578b3.png[/IMG]
[LIST]
[*][P]Компания получает автоматизированную систему распределения обращений по категориям, критичности, времени обращения и другим параметрам и на соответствующих ответственных;[/P]
[*][P]Руководство получает данные по удовлетворенности сотрудников работой специалистов, обрабатывающих обращения;[/P]
[*][P]Система позволяет видеть загрузку специалистов и статистику обработки обращений;[/P]
[*][P]Руководство имеет возможность анализировать и выявлять узкие места;[/P]
[*][P]Руководство имеет возможность выстраивать мотивацию специалистов опираясь на показатели обработки обращений.[/P]
[/LIST][IMG WIDTH=834 HEIGHT=483]https://i.gyazo.com/2348c1548dbd7fe15f30e269c14b8a10.png[/IMG]
[IMG WIDTH=378 HEIGHT=44]https://i.gyazo.com/57b6c3ff100b2cf132fd0d6a2bad65dd.png[/IMG]
[P][B]
[/B]В поиске решения своего вопроса сотрудник обращается за помощью через модуль Helpdesk и создает новое обращение используя мастер создания обращений.[/P]
[P]Мастер создания обращений может быть настроен под компанию, её процессы и работу соответствующих служб. Для этого заводятся дерево вопросов и связанных подвопросов, а также связанных полей для формы сбора информации у автора обращения. Поля могут быть следующего типа:[/P][LIST]
[*][P]Многострочное текстовое поле;[/P]
[*][P]Строка;[/P]
[*][P]Флажок;[/P]
[*][P]Выпадающий список;[/P]
[*][P]Переключатель;[/P]
[*][P]Несколько полей для ввода.[/P]
[/LIST]
[P]Исходно, при первичной установке модуля мастер создания обращений будет содержать демонстрационный контент, используя который можно как понять логику работы модуля, так и упростить его настройку под себя. [/P]
[P]Пройдемся по демонстрационному наполнению мастера и разберем вариативность настройки и для чего могут использоваться те или иные возможности. [/P]
[P]На первом шаге мастера предоставляется выбор из двух направлений:[/P][LIST]
[*][P]Служба оснащения[/P]
[*][P]Обратная связь[/P]
[/LIST][P]Этот первый шаг демонстрирует, что модуль может использоваться не только для обработки запросов в службы компании обеспечивающие внутренние процессы, но и для передачи обратной связи руководству компании.
[IMG WIDTH=834 HEIGHT=308]https://i.gyazo.com/9920a6ea034a64547dc8ebfd5cc593ac.png[/IMG]
[/P]
[P]На втором и третьем шаге мастер уточняет откуда и в какое функциональное подразделение направляется обращение. [/P]
[P][IMG WIDTH=834 HEIGHT=303]https://i.gyazo.com/5975f41fd1f59ece59d77c1540a2cb6b.png[/IMG]
[/P]
[P]На каждом шаге могут появляться дополнительные поля, возможные типы которых приведены выше. В демонстрационном контенте в ветках третьего уровня “Оснащение” выводится поле “Статья затрат” в виде выпадающего списка, что позволяет систематизировать запросы по этому параметру.
Во всех ветках присутствует поле “Текст обращения”. В ветке “Жалоба” обратной связи присутствует поле “Отправить анонимно”, на которое завязана логика подмены реального автора на специального анонимного пользователя.
[IMG WIDTH=834 HEIGHT=401]https://i.gyazo.com/e42f0f9d4b8e4d2cabbb2f8357006ed3.png[/IMG]
[/P]
[P]На последнем шаге формируется текст обращения из ответов на предыдущих шагах и доступна возможность прикреплять файлы к тикету перетягиванием с локального компьютера или выбирая их из диска Битрикс24. Также опционально выводится поле “Критичность”.
[IMG WIDTH=834 HEIGHT=421]https://i.gyazo.com/2c1c74c407cff21157a9d284bf1a0d00.png[/IMG]
[/P][IMG WIDTH=463 HEIGHT=44]https://i.gyazo.com/77763c8922e4f06d58b46d98cf36929a.png[/IMG]
[P]Helpdesk от Улья позволяет специалистам, обрабатывающим обращения, работать полностью в публичной части модуля, не переходя в административную.[/P]
[P]Каждая ветка мастера связывается с категорией обращения, а у категории обращения устанавливается ответственный специалист, которому и будут поступать соответствующие обращения на обработку. [/P]
[P]При создании обращения ему автоматически присваивается статус “Новое”, который меняется ответственным при обработке обращения.
[IMG WIDTH=834 HEIGHT=209]https://i.gyazo.com/6e4d81531d08d011cba0e17275f159c7.png[/IMG][/P]
[P]Значения статусов и других справочников можно изменить под себя:[/P]
[P][/P][LIST]
[*]статусы;
[*]категории;
[*]критичности;
[*]оценки ответов;
[*]частые ответы;
[*]источники;
[*]сложность;
[*]уровень поддержки;
[*]расписания;
[*]дедлайн;
[*]дата закрытия.
[/LIST]
[P][/P]
[P]Значения статусов обращений, в качестве демо-данных, предлагается следующий:[/P]
[P][/P][LIST]
[*]новое;
[*]недостаточно данных;
[*]в работе;
[*]отклонено;
[*]решено.
[/LIST][IMG WIDTH=1020 HEIGHT=274]https://i.gyazo.com/4033b5a7cd678d614e5d079a2d4b9566.png[/IMG]
[P][/P]
[P]Также модуль при установке создает в обращении дополнительное пользовательское свойство “Предполагаемая дата закрытия”, которое заполняется специалистом при обработке обращения, тем самым извещая автора об этом сроке. В списке обращений и автор, и ответственный могут фильтровать и сортировать обращения по этой дате.
[B]Взять в работу[/B]
Добавили возможность переводить статус обращения автоматически, после нажатия наблюдателем кнопки “взять в работу”
[IMG WIDTH=1020 HEIGHT=374]https://i.gyazo.com/a084eb19706918defe73468588f17d6d.png[/IMG]
Для удобства работы с обращениями используются и e-mail и пуш-уведомления при создании, обновлении и закрытии обращений.
[B]Наблюдатели по категориям[/B]
Мы добавили возможность выбирать группы, которые получают доступ к определенным категориям обращений. Решение упрощает распределение обращений в большой организации с ветвистым мастером обращений — если раньше пользователю необходимо было иметь роль “администратора” чтобы видеть те обращения, где он не ответственный, то теперь достаточно добавить его в наблюдатели соответствующей категории обращений.
[IMG WIDTH=1020 HEIGHT=606]https://i.gyazo.com/6c6bafa2d410682562d6a02327df239c.png[/IMG]
[B]Обращение к автору в статусе “Новое”[/B]
У обращения, которое еще не взяли в работу (в статусе “Новое”), автор может изменить описание. На что есть соответствующая опция в настройках модуля.
[IMG WIDTH=1020 HEIGHT=373]https://i.gyazo.com/03b0e39f60a8c2bb6e028f80c935cf8f.png[/IMG]
При активации этой опции у автора внутри обращения появляется кнопка «Редактировать»:
[IMG WIDTH=1020 HEIGHT=307]https://i.gyazo.com/30936e56f334a1549e722a99a986815c.png[/IMG]
[/P]При нажатии на «Редактировать» открывается слайдер с полями, которые доступны автору как и при создании обращения:
[IMG WIDTH=1020 HEIGHT=627]https://i.gyazo.com/af694c6811a1d16abc7a5ffe4072230e.png[/IMG]
[IMG WIDTH=166 HEIGHT=44]https://i.gyazo.com/1f4125cbca3d25087ec10360f8d7ec62.png[/IMG]
[P]За эффективностью работы специалистов, обрабатывающих обращения, можно наблюдать в административной части модуля — там находится сводная таблица с открытыми/закрытыми тикетами, длительностью решения проблем, количеством сообщений в задачах и др. [/P]
[P][IMG WIDTH=834 HEIGHT=277]https://i.gyazo.com/6c262c131c60e286adca5b6347cf5294.png[/IMG]
[B]Выгрузка обращений в Excel[/B]
В модуле HelpDesk есть возможность выгружать данные в таблицы: «Экспорт в CSV»
Модуль позволяет выгрузить список доступных для текущего сотрудника обращений/тикетов с учетом примененного фильтра и выведенных колонок.
[IMG WIDTH=1020 HEIGHT=499]https://i.gyazo.com/52a78bc4827dfaf9599075ba4f2e3c8a.png[/IMG]
[/P]
[P][IMG WIDTH=106 HEIGHT=44]https://i.gyazo.com/db2294a8680000e956f774babd7f52c8.png[/IMG]
Чтобы повышать эффективность работы специалистов, после каждого закрытого обращения сотрудники могут оценить работу специалиста, поставив оценку и оставив комментарий в свободной форме. [/P]
[P]Просмотр комментариев к оценкам доступен только администраторам портала. Сами оценки опционально можно выводить в публичную часть, чтобы они были видны специалистам, работу которых оценили.[/P][IMG WIDTH=834 HEIGHT=296]https://i.gyazo.com/a77ae035743d710c30ce5b3ec665a1aa.png[/IMG]
[QUOTE]В стоимость решения входит:
1. Само решение – его технический код с возможностью администрирования через административную панель;
2. Возможность получать обновления решения в течение года;
3. Адаптация решения под задачи заказчика: консультирование, установка и настройка решения в рамках возможностей административной панели (просим уточнять список настроек у менеджера);
4. Обучение сотрудников управлению и администрированию модуля;
5. Подготовка документации с учетом индивидуальных характеристик портала клиента. Для обучения новых сотрудников и передачи сторонним разработчикам при необходимости.
—
Пункты 3, 4, 5 не предоставляются при покупке партнером[/QUOTE]
